De ochtend liep ten einde. De telefoon ging en ik nam nietsvermoedend op. Mevrouw X vroeg of haar Labradoodle al klaar was. Ik antwoordde ontkennend en vertelde haar dat we nog bezig waren met het ontklitten. Op hoge toon zei ze:”Maar het was toch exclusief ontklitten?” De dag voor de afspraak had ze geappt of de grote beurt ook omgezet kon worden naar een tussenbeurt. Mijn werkneemster had uitgelegd dat dat geen probleem was en verteld wat deze behandeling inhield. De klant vroeg naar de kosten van deze behandeling en mijn werkneemster noemde de prijs met als aanvulling dit exclusief ontklitten was. Ojee, communicatiestoring. Ik vertelde dat we de klitten moeilijk konden laten zitten, maar voor ik mijn verhaal af kon maken, schreeuwde ze in mijn oor:”Goh, je bent wel brutaal tegen je klant!” Weliswaar ging mijn adrenalinepeil ineens van nul naar honderd, maar ik probeerde deze klant (enigzins flabbergasted) kalm te woord te staan en zei:”Pardon? Wat bedoelt u?”. Hoewel het hartstikke normaal is om direct in de verdediging te schieten, is het allesbehalve verstandig. Wanneer je in staat bent om je te beheersen en niet direct terug slaat, kan je er zelfs voor zorgen dat een ontevreden klant een ambassadeur voor je bedrijf wordt. 

Hieronder beschrijf ik vijf manieren hoe je de controle terug krijgt bij het omgaan met boze klanten en help je ze herinneren dat jouw bedrijf er voor hen is:

1. Houding: Verander de situatie. Hoewel het nooit een prettige situatie is, probeer je niet aangevallen te voelen, maar als een manier om jouw klant te laten zien waar jij en jouw bedrijf voor staan. Let ook op je lichaamshouding: Neem een open houding aan, dus ga niet met je handen in je zij staan of met je armen over elkaar. 
2. Blijf kalm:  Laat je niet opfokken en kijk verder dan de agressieve uitingen en lichaamstaal. Probeer te achterhalen waarom deze klant zo boos is en probeer open te staan voor de kritiek die deze klant heeft. Vooral als je je bedenkt dat het gros van de ontevreden klanten niet terugkomt, maar gewoon weg blijft. 
3. Luister: Door gewoon te luisteren, neem je al wat spanning bij de klant weg. Probeer open te staan voor zijn mening, ook al weet je dat hij ongelijk heeft. Probeer begrip te tonen (je hoeft het niet per se te hebben) en probeer de verleiding te weerstaan om direct met tegenargumenten op de proppen te komen. Omgaan met (boze) klanten is geen wedstrijdje ‘Wie heeft er gelijk’, dus probeer niet te winnen. Probeer je in te leven in deze persoon en vraag jezelf af: gaat het daadwerkelijk om dit probleem of zit er misschien meer achter?
4. Focus: Focus op wat je kan doen, niet op wat je kan. Wat is er haalbaar om de klant tevreden te stellen gezien de omstandigheden? Is er desnoods een snelle, tijdelijke of gedeeltelijke oplossing? Op deze manier laat je de klant zien dat je probeert mee te denken om het probleem op te lossen. In sommige gevallen is alleen een luisterend oor al genoeg, maar laat je nooit door iemand als een boksbal gebruiken. Wanneer een klant over de streep gaat, herinner hem hier gerust aan. “Ik vind het niet prettig dat u dat zegt” of “Ik vind het niet prettig dat u zulke taal gebruikt”. Pas bij herhaling en verzoek de klant je zaak te verlaten als hij je niet met respect behandeld.
5. Evalueer: “Voorkomen is beter dan genezen.” Probeer er achter te komen hoe je zulke uitbarstingen in de toekomst kan voorkomen. Heb je een klant die altijd klaagt? Misschien moet je dan overwegen om uit elkaar te gaan. Kies bewust voor klanten die bij jou passen, zodat je ruzie kan verminderen en harmonie kan behouden. 

Hanteer de het STOP-principe om te voorkomen dat het uit de hand loopt:

Stoom afblazen

Tot de orde roepen

Opnieuw beginnen

Passen bij herhaling 

De klant die ik in het intro noemde, gooide na mijn vraag de hoorn er op. Zelfs ik, die normaal toch echt niet op haar mondje is gevallen, stond even met mijn mond vol tanden. Na de situatie te hebben geëvalueerd, besloot ik om haar terug te bellen. “Goedemorgen, met Jessica van Trimsalon Doggy Style.” Geen reactie. “We hadden elkaar net aan de telefoon, ” vervolgde ik, “maar ons telefoongesprek verliep niet zo lekker.” Voor ik het wist, zei tetterde ze:” Ja, jij zei geen sorry!” Ik liet een stilte vallen en vroeg op uiterst kalme en beleefde toon waarvoor ik mijn excuses volgens haar voor aan had moeten bieden. Wat ze toen zei, heb ik helemaal niet meer verstaan aangezien het standje Tokkie was met het aantal decibellen waar het maandelijkse alarm jaloers op zou zijn. Ik kreeg er geen speld meer tussen. Ook aan mijn geduld komt een eind, dus op ferme maar beleefde toon riep ik dat ze ‘Fikkie’ op kon halen en gooide de hoorn er op. Nog geen minuut later belde haar man en vroeg wat er aan de hand was. Ik schetste rustig de situatie en vertelde dat ik snapte dat er een miscommunicatie was ontstaan, maar dat het gedrag van zijn vrouw onacceptabel was en de hond opgehaald kon worden. Meneer probeerde de boel te sussen en zei nog iets in de trant van ‘dat het geen goede reclame was als de hond er niet netjes uitzag’. Ik was aangeland op het punt dat het mij niet meer kon schelen, maar zei hem dat ik ook maar gewoon mijn werk doe, maar wel met respect behandelt wilde worden. Ondertussen rolden mijn ogen naar de achterkant van mijn hersenen en weer terug. Meneer stemde in. Toen de hond werd opgehaald, besloot ik maar even naar het toilet te gaan en mijn werkneemster het woord te laten doen met haar allergrootste glimlach en overdreven klantvriendelijkheid. Normaal heb ik daar ook geen problemen mee, maar nu lukte me het gewoon even niet. Gelukkig gedroeg ze zich aardig, maar een nieuwe afspraak wenste ze niet. Goh, wat jammer nou! 

Na de afspraak krijgen de klanten via Salonized een e-mail met de vraag: “Wat vond je van je afspraak?” Mevrouw vond de hond er netjes uitzien, maar de klantvriendelijkheid te wensen over laten. Normaal neem ik deze recensies zeer serieus en zie ik een minder positieve reactie als een gelegenheid om even contact op te nemen en te vragen wat er beter had gekund, maar in dit geval heb ik mezelf de moeite bespaard en mezelf ’s avonds in slaap gehuild. Dat laatste is een grapje hoor, maar ik vond het wel lekker dramatisch en passend klinken 🙂 Ik had in mijn hoofd al afscheid genomen van deze klant, maar wat schetste mijn verbazing? Na een maand zat er ineens een e-mail in mijn inbox met de vraag van deze ‘mevrouw’ wanneer ‘Fikkie’ weer kon komen…

Alles in mijn schreeuwde keihard: NEEEEEE! Maar ik was me er tegelijk ook van bewust dat ze geen genoegen met een nee ging nemen en dat dit wel eens voor negatieve reclame kon gaan zorgen. Even overwoog ik nog om haar op een dag in te plannen dat ik er zelf niet was, maar toen besefte ik me dat niet alleen een gevalletje miscommunicatie meer was, maar dit zo’n klant was die je nooit tevreden krijgt. De vorige trimster had ze de eerste keer ook al flink door het slijk gehaald bij ons. Ik heb een paar uur gebroed op een passend antwoord met zoveel mogelijk damage control. Dit was mijn antwoord:

Geachte mevrouw (…),

een succesvolle trimbehandeling is een samenwerking die gebaseerd is op wederzijds respect en vertrouwen. Gezien onze telefonische communicatie en uw recensie nadien, moet ik helaas constateren dat wij geen klik hebben. Ik denk dus dat het wijs is om hierbij afscheid van elkaar te nemen. Ik verwijs u graag door naar mijn collega … van trimsalon … . Haar telefoonnummer is ….

Met vriendelijke groet,

Jessica Kremer-Frijling

Trimsalon Doggy Style

Het antwoord was kort, maar krachtig:”Akkoord.” Ik heb de bewuste collega (een net geslaagde stagiaire waarvan ik wist dat ze qua kwaliteit aan ons kon tippen, maar die zich ook niet omver laat blazen door dit soort mensen) uiteraard even bijgepraat, zodat ze wist wat haar te wachten stond. Doordat ik het kort en zakelijk heb gehouden en een alternatief kon bieden, heeft dit verhaal geen staartje gekregen en dat was wat mij betreft het hoogst haalbare met deze klant.