Je hebt tijd voor je klant gereserveerd, misschien heb je zelfs andere klanten moeten teleurstellen, omdat je agenda zo vol staat dat je een wachttijd hebt en dan belt je klant op het laatst af of komt hij gewoon niet opdagen! Dit kan erg frustrerend zijn en hoewel elke trimmer er mee te maken krijgt (en sommigen bijna dagelijks), vertel ik je in deze blog hoe je dit in de toekomst het beste kan voorkomen en tot een minimum kan beperken. 

De kosten van no shows

Naast een hoop frustratie kosten no shows ook een hoop tijd en geld die van grote impact kunnen zijn op je omzet. Heb je wel eens nagerekend hoeveel je misloopt aan klanten die (op het laatste moment) afzeggen? Hieronder geef ik met een voorbeeld weer hoeveel geld het je kan kosten. Stel dat je gemiddeld €60 vraagt voor een behandeling.  Als je gemiddeld twee afzeggingen per week hebt, dan kom je uit op €120 misgelopen omzet per week. Wanneer je dat doorrekent per maand dan kom je uit op een bedrag van €240-€600 en een gemiste jaaromzet van €2880-€7200! Je overige kosten, zoals huur, gas, water en licht lopen wel gewoon door. 

Herinner je klant op tijd aan zijn afspraak

Soms hebben je klanten een subtiele herinnering nodig om problemen in hun planning te voorkomen. Ik gebruik drie deze manieren allemaal om een klant te herinneren aan een afspraak.

1. Geef ze bij het doorboeken een afsprakenkaart mee.
2. Stuur ze na het maken van de afspraak een bevestiging per e-mail SMS of WhatsApp.
3. Stuur ze een herinnering 24-48 uur van te voren per e-mail, SMS of WhatsApp.

Door ze allemaal te gebruiken, doe je er alles aan om te voorkomen dat een klant een afspraak vergeet. Ik werk zelf met Salonized. Met dit programma ontvangt de klant direct een bevestiging van de afspraak per e-mail. Daarnaast heb ik ingesteld dat ze 48 uur voorafgaand aan de afspraak een herinnering per e-mail èn SMS krijgen. Door dit 48 uur voor aanvang van de afspraak te doen, heeft de klant nog de mogelijkheid om de afspraak tijdig te verzetten zonder dat dit hem geld kost en heb ik nog de mogelijkheid om de vrijgekomen tijd in te plannen. 

Bel je klant op als hij 10-15 minuten te laat is

Soms heb je van die dagen dat alles tegen zit en vergeten is nu eenmaal ook menselijk. In veel gevallen kan de klant nog binnen een kwartiertje alsnog bij je zijn (helemaal als het alternatief een rekening is) als je hem binnen 10-15 minuten belt. Wacht niet tot ze een half uur te laat zijn en dan vervolgens alsnog bij je op de stoep staan en jij in de knoop komt met je planning of ze alsnog naar huis moet sturen. Mocht je klant te laat zijn, maar wil je hem niet de ruimte geven om alsnog te komen, bel dan alsnog om een nieuwe afspraak in te boeken en op een vriendelijke (maar duidelijke) wijze te benadrukken waarom het belangrijk is dat hij op tijd is.

Goede klantrelaties verminderen no shows

Wanneer je een persoonlijk band hebt met je klant dan wil hij of zij jou niet teleurstellen. Het is namelijk eenvoudiger om een onbekende teleur te stellen dan een bekende. Door veel interesse te tonen in (nieuwe klanten) houden ze zich beter aan hun afspraken.

Respect gaat beide kanten op

Hoe meer rekening jij houdt met de tijd van je klant, hoe meer rekening je klant rekening met jouw tijd houdt. Zorg dus dat jij op tijd bent en probeer zelf zo weinig mogelijk afspraken te verzetten. Hoe vaker jij dat bij een klant doet, hoe eerder de klant dat ook bij jou zal doen. 

Zorg voor duidelijke algemene voorwaarden en je annuleringsbeleid

Veel trimmers zijn bang om een annuleringsbeleid te hanteren, maar wanneer je klant weet dat er kosten verbonden zijn aan te laat annuleren of no shows, dan zal hij er ook minder makkelijk mee om springen. Zet het beleid op je website, leg ze vast in je algemene voorwaarden, zet ze op je afsprakenkaartjes en hang het op een prominente plek in je trimsalon.

Geef je klant een vriendelijke, maar duidelijke boodschap mee:  ‘Wij begrijpen dat u als klant door onvoorziene omstandigheden een afspraak soms moet verzetten. Tot 24 uur voor de afspraak zullen wij dan ook niets in rekening brengen. Wanneer er echter binnen 24 uur voor de afspraak sprake is van een afzegging, dan zullen wij de prijs van de gehele behandeling in rekening brengen in verband met gemaakte kosten.’

Wring je niet in allerlei bochten voor ze

Als de klant de afspraak last minute annuleert, niet komt opdagen of te laat komt, moet je hem of haar opnieuw inplannen. Ga ze geen plezier doen door ze binnen een of twee dagen in je schema te drukken, maar verplaats de afspraak minstens twee weken. Ik ken veel collega’s die het zo druk hebben dat ze GEEN enkel beschikbaar plekjes meer hebben in hun schema’s. Als de klant de afspraak van vandaag mist, kan hij geen nieuwe krijgen tot de volgende vooraf ingeplande afspraak. Het kan een moeilijke les zijn voor de klant, maar het is over het algemeen erg effectief. Ze missen daarna zelden nog een andere afspraak.

Driemaal is scheepsrecht

Sommige mensen zijn gewoon vergeetachtig, anderen zijn gewoon respectloos en sommige mensen zijn ronduit onbeschoft. Als de klant je tijd niet respecteert, hoef je dit niet te accepteren. Soms zijn er goede redenen waarom iemand een afspraak mist. Soms overkomen je dingen en ook wij vergeten wel eens wat. De regel driemaal is scheepsrecht geldt voor klanten die chronisch te laat zijn of niet komen opdagen. Wat zijn de gevolgen in jouw trimsalon als je de regel driemaal is scheepsrecht invoert? Weiger je de hond in de toekomst te trimmen? Breng je annuleringskosten in rekening ? Of laat je de klant een niet te restitueren bedrag vooruitbetalen voor de geplande volgende afspraak? Als je een regelinvoert, moeten er consequenties zijn. Maak een beleid en houd je er vervolgens consequent aan.

Werken met aanbetalingen

Als een klant geregeld niet op komt dagen of jouw tijd niet respecteert, laat hem dan vooruitbetalen voordat hij zijn trimafspraak maakt. Dit moet een niet te restitueren bedrag zijn. Jouw tijd is tenslotte kostbaar en is geld waard. Als ze afzeggen, kan je je tijd niet terugkrijgen, noch het geld dat je zou hebben verdiend als de klant zich aan zijn afspraak had gehouden.

Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen op de regels.

Als je nog niet bijhoudt hoeveel annuleringen je elke dag en elke week hebt, ga het dan bijhouden. Ontdek wat je gemiddelde annuleringsgraad per dag is. Zodra je de cijfers kent, kan je proactief zijn om het probleem op te lossen. Zoals ik in het begin al schreef, kan je het ook vanuit het oogpunt van je omzet bekijken. Ook al ben je een aardig en zorgzaam persoon, dat wil nog niet zeggen dat je geen regels en grenzen kunt stellen. Onthoud dat je nog steeds uitstekende klantenservice kan bieden en een wederzijds respectvolle relatie die zowel jou als je klant ten goede komt.